製品開発や品質設計では、「顧客が求めていること」と「開発で管理すべき技術項目」をつなげることが重要です。
しかし実際には、顧客の声は抽象的です。「もっと使いやすくしてほしい」「壊れにくくしてほしい」「安定して使えるようにしてほしい」と言われても、そのままでは設計や評価に落とし込めません。
一方、開発側では、強度、重量、寸法、粘度、処理速度、耐熱性、耐久性、コストなど、具体的な技術特性で考える必要があります。
この橋渡しに役立つのが、品質表です。
品質表は、QFD、つまり品質機能展開で使われる代表的な道具です。顧客要求と技術特性の関係を整理し、どの技術項目を重点的に改善すべきかを見える化します。
初心者にとっては少し難しそうに見えるかもしれませんが、考え方自体はシンプルです。顧客の要求を左に並べ、技術特性を上に並べ、それぞれがどの程度関係しているかを整理するだけでも十分に効果があります。
この記事でわかること
・品質表とは何か
・品質表は何に使うのか
・品質表の基本的な考え方
・品質表の使い方
・品質表の具体例
・関連フレームワークとの違い
最初から完璧に使いこなす必要はありません。まずは「品質表は顧客要求と技術特性の関係を見える化するための型だ」とつかめれば十分です。
品質表とは？
品質表とは、顧客要求と技術特性の対応関係を整理する表です。
顧客が求めていることを縦方向に並べ、それに対応する技術特性を横方向に並べます。そして、それぞれの関係の強さを整理します。
品質表は、QFDの中で特によく使われる道具です。顧客要求を出発点にして、製品やサービスの品質特性へ展開するために使います。
初心者向けに言い換えると、品質表は「お客様の要望と、開発で見るべき技術項目をつなぐ表」です。
たとえば、顧客要求として「軽い」「丈夫」「使いやすい」があるとします。技術特性としては「重量」「強度」「寸法精度」「表面処理」「部品点数」などが考えられます。品質表を使うと、どの顧客要求がどの技術特性と強く関係するのかを整理できます。
品質表は、見た目が家のような形になることがあるため、「品質の家」と呼ばれることもあります。ただし、初心者は複雑な形にこだわる必要はありません。まずは、顧客要求と技術特性の対応関係を整理する表として理解すれば十分です。
一言でいうと、品質表は顧客要求と技術特性の関係を見える化し、開発で重視すべき項目を明確にするためのフレームワークです。
品質表は何に使うのか
品質表は、顧客要求を開発や設計に反映するために使います。
顧客の要望が多い場合、すべてを同じ重みで扱うと開発方針がぼやけます。また、技術者が重視している項目が、顧客価値に直結しているとは限りません。
品質表を使うと、顧客要求と技術特性の関係を整理し、どの項目を重点的に改善すべきかを判断できます。
主な用途は次の通りです。
・顧客要求を整理する
・顧客要求と技術特性の関係を見える化する
・開発で重視すべき技術項目を決める
・品質設計の優先順位を決める
・競合製品との差別化ポイントを整理する
・営業、開発、品質保証の認識を合わせる
・開発仕様の根拠を説明する
・製品改良の方向性を決める
・顧客満足につながる品質を明確にする
品質表を使うと、「この性能を改善する理由は何か」を顧客要求にひもづけて説明できます。
どんな人に向いているか
品質表は、製品開発や品質設計に関わる人に向いています。
・新製品開発を担当する人
・顧客要求を開発仕様に落とし込みたい人
・品質設計や品質保証に関わる人
・商品企画を担当する人
・技術営業として顧客要求を整理したい人
・研究開発テーマの重点項目を決めたい人
・競合製品との差別化ポイントを整理したい人
・開発部門と営業部門の認識を合わせたい人
・製品改良の優先順位に悩んでいる人
特に、顧客要求が多く、何を優先すべきか分からない場面で有効です。
品質表の基本的な考え方
品質表の基本は、顧客要求と技術特性を対応づけることです。
顧客要求とは、顧客が製品やサービスに期待していることです。たとえば、「軽い」「壊れにくい」「操作しやすい」「短時間で処理できる」「安全に使える」「環境負荷が低い」などがあります。
技術特性とは、開発側が設計、測定、管理できる項目です。たとえば、「重量」「強度」「耐熱性」「応答速度」「寸法精度」「消費電力」「処理時間」「耐久時間」などです。
品質表では、顧客要求と技術特性の関係を整理します。
重要なのは、顧客要求と技術特性は同じ言葉ではないということです。
顧客は「扱いやすい」と言いますが、開発側は「重量」「持ち手の形状」「操作回数」「画面遷移数」「必要な力」などに分けて考える必要があります。
顧客は「長持ちする」と言いますが、開発側は「耐久時間」「摩耗量」「劣化速度」「耐熱性」「耐候性」などで考えます。
品質表は、この翻訳作業を見える化する道具です。
品質表の使い方
手順1 顧客要求を整理する
まず、顧客要求を整理します。
顧客要求は、商談、ヒアリング、アンケート、クレーム、レビュー、使用現場の観察などから集めます。
この段階では、顧客が実際に使っている言葉をできるだけ残すことが大切です。社内の技術用語に変換するのは次の段階で行います。
たとえば、次のような顧客要求が考えられます。
・もっと軽くしたい
・作業時間を短くしたい
・壊れにくくしたい
・手入れを簡単にしたい
・誰でも使えるようにしたい
・環境に配慮したい
・コストを下げたい
要求が多い場合は、似たものをまとめます。重複を整理し、重要な顧客要求に絞ることで、品質表が使いやすくなります。
手順2 顧客要求の重要度を決める
次に、顧客要求の重要度を決めます。
すべての要求が同じ重要度とは限りません。顧客にとって絶対に必要なものもあれば、あると嬉しい程度のものもあります。
重要度は、顧客ヒアリング、アンケート、営業情報、クレーム件数、競合比較などをもとに決めます。
初心者は、まず次のようにシンプルに分類してもよいでしょう。
・非常に重要
・重要
・普通
・あればよい
顧客要求の重要度を決めることで、後で技術特性の優先順位を判断しやすくなります。
手順3 技術特性を洗い出す
次に、顧客要求に関係する技術特性を洗い出します。
技術特性は、設計や開発で実際に扱える項目にすることが大切です。測定できる、評価できる、設計に反映できる項目にするのが基本です。
たとえば、顧客要求が「軽い」であれば、技術特性は「重量」「密度」「部品点数」「肉厚」などになります。
顧客要求が「壊れにくい」であれば、「耐衝撃性」「疲労強度」「接合強度」「耐久時間」などが考えられます。
技術特性を洗い出すときは、研究開発、設計、製造、品質保証など、複数部門で考えると抜け漏れが減ります。
手順4 関係の強さを整理する
顧客要求と技術特性を並べたら、それぞれの関係の強さを整理します。
関係の強さは、最初はシンプルに次のように分けるとよいでしょう。
・強く関係する
・ある程度関係する
・少し関係する
・関係が弱い、またはない
たとえば、顧客要求「軽い」と技術特性「重量」は強く関係します。「密度」や「部品点数」も関係します。一方、「色調」はその要求にはあまり関係しないかもしれません。
この作業を行うことで、どの技術特性が多くの顧客要求に関係しているか、どの要求に対して技術的な手当てが不足しているかが見えてきます。
手順5 重点的に改善する技術特性を決める
最後に、品質表をもとに、重点的に改善する技術特性を決めます。
顧客要求の重要度が高く、その要求に強く関係する技術特性は、開発で優先すべき項目です。
たとえば、顧客が最も重視しているのが「作業時間の短縮」であり、それに強く関係する技術特性が「硬化時間」や「処理速度」であれば、その技術特性を重点的に改善します。
逆に、技術的には改善しやすくても、顧客要求との関係が弱い項目は、優先順位を下げてもよい場合があります。
品質表は、開発リソースをどこに集中すべきかを判断するために使います。
品質表の具体例
例 新しい包装材料を開発する場合
食品向けの新しい包装材料を開発する場合を考えます。
顧客要求として、次のようなものがあるとします。
・中身を長く保存したい
・開けやすくしたい
・破れにくくしたい
・環境に配慮したい
・コストを抑えたい
・見た目をよくしたい
これに対して、技術特性としては次のようなものが考えられます。
・酸素バリア性
・水蒸気バリア性
・引張強度
・引裂強度
・シール強度
・開封力
・透明性
・印刷適性
・リサイクル適性
・材料コスト
品質表を使うと、「中身を長く保存したい」という要求には、酸素バリア性や水蒸気バリア性が強く関係することが分かります。「開けやすくしたい」という要求には、開封力やシール設計が関係します。「環境に配慮したい」という要求には、リサイクル適性や材料構成が関係します。
このように、顧客要求と技術特性の関係を整理することで、開発で重視すべき項目が見えます。
別の例 社内研修サービスを改善する場合
品質表は、製品開発だけでなく、サービス改善にも使えます。
たとえば、社内研修サービスを改善する場合を考えます。
受講者の要求として、次のようなものがあるとします。
・短時間で要点を理解したい
・実務で使える内容にしてほしい
・難しい言葉を減らしてほしい
・動画で復習できるようにしたい
・理解度を確認したい
・自分の業務に関係する例がほしい
これに対して、サービス側の特性としては次のようなものが考えられます。
・講義時間
・スライド枚数
・事例数
・専門用語の説明量
・動画コンテンツ数
・確認テスト数
・業務別ケーススタディ
・受講後アンケート
・教材の更新頻度
品質表を使うことで、「実務で使える内容にしてほしい」という要求には、事例数や業務別ケーススタディが強く関係することが分かります。「理解度を確認したい」という要求には、確認テストや演習問題が関係します。
このように、品質表は人材育成や教育サービスの改善にも応用できます。
具体例でわかるポイント
具体例からわかるポイントは次の通りです。
・顧客要求は抽象的な言葉で表れる
・技術特性は測定、設計、改善できる項目にする
・顧客要求と技術特性の関係を整理すると優先順位が見える
・製品だけでなくサービス改善にも使える
・営業、開発、品質保証、企画部門の共通言語になる
・顧客価値に効く品質を明確にできる
品質表は、顧客要求を開発の行動に変えるための道具です。
品質表を使うメリット
品質表を使うメリットは、顧客要求と技術特性の関係を見える化できることです。
製品開発では、顧客の声を聞いているつもりでも、開発現場では別の項目を重視してしまうことがあります。品質表を使えば、顧客が重視している要求と、それを実現する技術項目を対応づけられます。
主なメリットは次の通りです。
・顧客要求を開発仕様につなげやすい
・技術特性の優先順位を決めやすい
・顧客価値に直結する品質を明確にできる
・部門間の認識ズレを減らせる
・開発仕様の根拠を説明しやすい
・過剰品質を避けやすい
・競合との差別化ポイントを整理できる
・品質設計や製品改良に活用できる
品質表を使うと、開発の判断が「なんとなく」ではなく、顧客要求に基づいたものになります。
品質表を使うときの注意点
品質表を使うときは、複雑にしすぎないことが大切です。
よくある失敗例は次の通りです。
・項目を増やしすぎて見づらくなる
・顧客要求を十分に確認せずに作る
・顧客の言葉を社内都合で置き換えてしまう
・技術特性が測定できない表現になっている
・関係の強さを根拠なく決めてしまう
・表を作っただけで開発判断に使わない
・関係部門が参加せず、一部門だけで作ってしまう
・顧客要求の重要度を考慮していない
品質表は、精密な表を作ることが目的ではありません。顧客要求と技術特性の関係を議論し、開発の優先順位を決めることが目的です。
初心者は、まず小さな品質表から始めるのがおすすめです。顧客要求を5個、技術特性を5個程度に絞って作るだけでも、考え方を理解できます。
関連フレームワークとの違い
品質表と関連するフレームワークには、QFD、FMEA、DOE、パラメータ設計、ステージゲートなどがあります。
QFDは、顧客要求を品質や機能に展開していく考え方全体を指します。品質表は、そのQFDの中で使われる具体的な道具です。つまり、QFDが考え方で、品質表はそれを見える化する表と考えると分かりやすいです。
FMEAは、故障や不具合のリスクを洗い出すためのフレームワークです。品質表が「顧客要求を満たすために何を重視するか」を整理するのに対し、FMEAは「失敗や不具合がどこで起こるか」を考えます。
DOEは、複数の要因が結果に与える影響を効率よく調べる実験計画法です。品質表で重要な技術特性が分かった後、その技術特性を改善するための実験設計にDOEを使うことがあります。
パラメータ設計は、ばらつきや外乱に強い設計条件を見つける考え方です。品質表で重視すべき品質特性を決めた後、その品質を安定させるために活用できます。
ステージゲートは、開発テーマを段階的に評価し、次の段階に進めるか判断するフレームワークです。品質表は、ステージゲートの初期段階や設計段階で、顧客要求を整理するために使えます。
品質表はどんな場面で使うと効果的か
品質表は、顧客要求と開発仕様をつなげたい場面で効果的です。
活用場面としては、次のようなものがあります。
・新製品開発の初期段階
・顧客要求を整理するとき
・品質設計の重点項目を決めるとき
・製品改良の優先順位を決めるとき
・営業と開発の認識を合わせるとき
・競合製品との差別化を考えるとき
・顧客クレームを改善項目に落とし込むとき
・サービス改善の重点項目を決めるとき
・開発仕様の根拠を説明するとき
特に、顧客要求が多く、開発で何を重視すべきか迷っている場合に役立ちます。
まとめ
品質表は、顧客要求と技術特性の関係を見える化し、開発で重視すべき項目を明確にするためのフレームワークです。
顧客の声は、「使いやすい」「壊れにくい」「長持ちする」といった抽象的な言葉で表れることが多くあります。一方、開発現場では、それを重量、強度、耐久性、処理速度、コストなどの具体的な技術特性に変換する必要があります。
品質表を使えば、顧客要求と技術特性のつながりを整理でき、開発の優先順位を決めやすくなります。また、営業、開発、品質保証、企画部門の共通言語としても役立ちます。
まずは、自社の製品やサービスについて、顧客要求を5つ、技術特性を5つ書き出し、それぞれの関係を整理してみましょう。
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